SAC CONSULTORÍA

Objetivo

Ayudarle a incrementar los beneficios de su empresa.

¿Porqué un programa de desarrollo de clientes?

La organización empresarial actual debe ser capaz de anticiparse, adaptarse y transformarse permanentemente y de forma más rápida que sus competidores.

En los mercados de hoy en día existe un imperativo ineludible: el cliente decide al final del día quien ha tenido éxito o no.

El éxito de una empresa depende de su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. A su vez, esta capacidad depende de la eficacia de los procesos internos de la organización para satisfacer esta demanda externa.

Las organizaciones hoy y en el futuro deberán ser, necesariamente, innovadoras estratégicamente desde las necesidades de sus clientes.

¿Qué entendemos por una empresa que innova desde el cliente?

• Todas las decisiones que se toman, en todas las áreas de la organización, se adoptan considerando y previendo sus repercusiones en los clientes.
• Todas las decisiones se toman considerando, en primer lugar, los intereses y las necesidades de los clientes.

En las empresas innovadoras el criterio básico que condiciona todas las decisiones es el cliente.

Innovar desde el cliente se basa en:

• Lageneracióncontinuadeinformaciónsobrelasnecesidades,deseosy expectativas actuales y futuras de los clientes.
• La diseminación de la información sobre los clientes en todas las áreas de la organización ('inyectar' en toda la estructura la 'voz del cliente').
• La alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los clientes
• (trabajar siempre 'cerca' del cliente).
• La creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas).
• La  coordinación  inter  funcional  para  orientar  a  toda  la  organización  hacia  un objetivo común: el cliente.
  

¿Por qué es necesario  trabajar desde el cliente?

¿Qué información me van  a aportar  los  clientes  como  punto  de apalancamiento para crecer?

• Qué hacemos bien y debemos potenciar.

• Qué no hacemos bien y debemos mejorar.

• Qué no hacemos y necesita que hagamos.

• Qué necesita que hagamos en el futuro

¿Cómo podemos saber ?qué es aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar?

¿Cómo podemos saber como ?aportar valor al cliente?? Sólo existe una forma, preguntándoselo al cliente.

Pero hay que tener en cuenta una serie de consideraciones sobre la información que nos va a proporcionar el cliente:

El primero de ellos, y aunque parezca contra intuitivo, es que no toda la información que nos va a aportar el cliente va a ser de utilidad.

Y el segundo de ellos, y tan fundamental como el primero, es que la información recibida por el cliente ha de ser considerada como válida por toda la empresa.

Para ello, la información obtenida ha de tener tres características fundamentales:

?Preguntar lo correcto y sólo lo correcto.

• A los clientes adecuados.
• En el momento oportuno.

Es por esto que el método utilizado es de vital importancia.

Existen diferentes métodos para saber cuales son las necesidades del cliente, sin embargo en este punto queremos detallar que habitualmente se confunden los términos ?satisfacción del cliente? con ?necesidad y fidelidad del cliente?.

La satisfacción del cliente está relacionada con los comportamientos de compra del cliente en valores inferiores al 5%, mientras que la fidelidad del cliente se relaciona con sus comportamientos de compra en valores superiores al 80%.

Otro aspecto vital consiste en que toda esta información obtenida del cliente hemos de transformarla en planes de acción que comparen ?cómo lo estamos haciendo? con ?como tenemos que hacerlo desde la perspectiva del cliente? y poner en marcha los mecanismos necesarios para lograr esta transformación clave para la supervivencia de desarrollo de la empresa.

A tal fin hemos diseñado un proyecto de consultoría específico para su empresa, basado en sus datos, sus clientes, sus necesidades, sus objetivos y su personal.

Desarrollo del proyecto